Falschnachrichten und Empörung verbreiten sich in den Sozialen Medien wie Strohfeuer. Bürgermeister*innen finden sich dann manchmal inmitten eines Shitstorms. Wie können sie das verhindern? Und wie kommen sie wieder heraus, wenn sie einmal hineingeraten sind?
Ronald Krötz, Bürgermeister der schwäbischen Gemeinde Alfdorf, teilt seine Tipps mit uns.
Er war fast drei Jahrzehnte Polizist und hat lange als Pressesprecher des Polizeipräsidiums Aalen gearbeitet. Dort baute er die Facebook- und Twitter-Accounts auf. Wie Behörden Soziale Medien nutzen können – aber auch welche Fallstricke es gibt, weiß er aus jahrelanger Erfahrung.
1. Dabei sein
Das erste, was Bürgermeister*innen und Behörden ablegen sollten, sei die Berührungsangst. “Ich sehe Soziale Medien grundsätzlich als Riesenchance”, sagt Krötz. “Die Leute sind da eh und reden miteinander. Da sind wir lieber mit dabei.”
2. Emotionen kontrollieren
“Soziale Medien leben von Emotionen”, erklärt Krötz. Die Leute läsen und teilten die Beiträge, die starke Emotionen bei ihnen auslösten. So entstünden virale Posts.
Um einen Shitstorm zu vermeiden, empfiehlt Krötz: “Versuche den Ball flach zu halten und nicht zu skandalieren.”
Wenn ein Post in der Welt ist, sei es aber meistens schon zu spät. Bevor man einen Post veröffentliche, solle man ihn deshalb jemandem zeigen. Zusammen könne man überlegen, wie der Beitrag wahrgenommen werden könnte.
3. Die ersten zwei Sätze zählen
Im Internet läsen die meisten User*innen nur die ersten ein bis zwei Sätze einer Meldung. Deshalb sollte hier die zentrale Botschaft des Posts stehen. Statt reißerischer Überschriften, Bilder und ersten Sätzen, die in die Irre leiten, sollten Gemeindeposts nüchtern und sachlich informieren.
4. Kommunikation überwachen
“Man sollte nicht einfach einen Post absetzen und ins Wochenende gehen, sondern immer mal wieder den Blick auf das Handy richten und nachsehen, was mit dem Kommentar passiert”, betont Krötz. Sollte es zu einem Shitstorm kommen, sei ein Team notwendig, um die Kommentarflut zu bewältigen. Das könne eine Einzelperson nicht leisten.
5. Schnell sein
Wer als erster schreibe, gewinne die Deutungshoheit. Die Leser*innen empfänden die ersten Beiträge eher als wahr und relevant für die Diskussion.
Krötz empfiehlt deshalb, selbst bei unklarer Sachlage schnell zu kommunizieren. Man könne in einem kurzen Post die Fakten darstellen, soweit sie bereits bekannt sind. Anschließend solle die Stadt darauf hinweisen, dass sie bald an dieser Stelle weitere Informationen veröffentliche. Dadurch sei die Kommune als Informationsquelle bei den Leuten präsent.
Das Gleiche gelte, wenn die Stadt einen Shitstorm erlebe. Wenn man schnell reagiere, nehme man der Entwicklung die Wucht. Denn nur die wenigsten User*innen von Facebook, Instagram und Twitter würden selbst kommentieren. Die meisten läsen nur mit. Wenn ein negativer Kommentar oder eine Falschmeldung von der Kommune nicht beantwortet würde, verliere die Kommune die Deutungshoheit. Daher seien schnelle Richtigstellungen entscheidend.
6. Auch negative Nachrichten teilen
Man dürfe nicht nur positive Meldungen teilen, sondern müsse auch Meldungen veröffentlichen, die für die Kommune nachteilhaft sind. Über die kurze Sicht löse das zwar negative Gefühle bei den Bürger*innen aus. Auf lange Sicht schaffe die Kommune dadurch jedoch Vertrauen.
7. Löschen ist keine Option
“Bis Facebook und Instagram etwas löschen, ist die Katze schon den Baum hinauf”, so Krötz. Die Posts verbreiteten sich zu schnell, als das eine Löschung durch die Betreiberfirmen den Schaden verhindern könne. Die Leute haben die Meldung schon gesehen und reagiert.
Auch in Sozialen Netzwerken, wo die Stadt Administratorrechte hat, rät Krötz von der Löschung ab. Es sei eine letzte Option. Die Seiteninhaber sollten sie nur ergreifen, wenn der Kommentar die Netiquette verletze.
Einzige Ausnahme: Krötz empfiehlt, Verlinkungen grundsätzlich zu löschen. Der Grund sei, dass sich der Inhalt eines Links nicht kontrollieren lasse. Daher sollten Kommunen in ihren Chatgruppen darauf hinweisen, dass das gegen die Community-Regeln verstoßen.
Im Digi Lunch, dem neuen Veranstaltungsformat der Kommunalen Digitallotsen, gab es diese Tipps zum Umgang mit Fake News von Bürgermeister Ronald Krötz.
„Die Kommunalen Digitallotsen sollen dabei helfen, die Digitalisierung aus den Kommunen heraus auf den Weg zu bringen und den digitalen Wandel zu gestalten. Die Kommunalen Landesverbände unterstützen die Kommunalen Digitallotsen hierbei und organisieren regelmäßig Vernetzungsevents, um die interkommunale Zusammenarbeit zu stärken und Herausforderungen der digitalen Kommunen auszutauschen und Lösungen zu finden.“
– Daniel Krötz (Gemeindetag Baden-Württemberg), Benjamin Schön (Landkreistag Baden-Württemberg) und Daniel Rapp (Städtetag Baden-Württemberg)
Die Kommunalen Digitallotsen sind ein Qualifizierungsprojekt vom Gemeindetag Baden-Württemberg, dem Städtetag Baden-Württemberg und dem Landkreistag Baden-Württemberg. Hier werden Verwaltungsmitarbeitende aller Hierarchiestufen aus den Städten, Gemeinden und Landkreisen Baden-Württembergs für die Digitalisierung in ihrer Verwaltung fit gemacht. Sie werden dafür qualifiziert, notwendige Transformations- und Veränderungsprozesse in der eigenen Verwaltung anzuregen und Digitalisierungsprojekte voranzutreiben. Die Qualifikation zum/zur Kommunalen Digitallots*in erfolgt in einer dreitägigen Schulung, anschließend warten weiterführende Aufbauschulungen zu aktuellen Themen auf die Kommunalen Digitallots*innen. Weitere Informationen findet ihr hier.
